Banyaknya pengaduan, lambatnya kinerja, dan rendahnya produktivitas menuntut perlunya reformasi sektor publik. Reformasi dapat dilakukan dengan inovasi sosial dan menjadikan warga sebagai peserta dan pengguna akhir. Tidak hanya itu, secara fundamental mengubah peran berbagai pemangku kepentingan dalam penyediaan layanan.